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忙しい時ほど気をつけたい。エアコン工事でありがちなクレームの話
2025.04.04ブログ
家電量販店からのエアコン取付工事は、毎年安定した需要があり、私たちエアコン工事業者にとっては非常に重要な業務の一つです。
特に夏場の繁忙期は、1日に何件も現場をこなす必要があり、技術力だけでなく、スピード感やマナーも問われる仕事です。
しかし、どれだけ丁寧な仕事を心がけていても、「クレーム」はゼロにはなりません。
大切なのは、クレームを最小限に抑える工夫と、万が一クレームが発生したときの迅速な対応力です。
この記事では、家電量販店を中心としたエアコン取付工事で実際によくあるクレームと、その具体的な改善策を現場目線で解説していきます。
よくあるクレーム①：配管の仕上げが雑
量販店の工事ではスピードが求められる一方で、お客様は「仕上がりの美しさ」に非常に敏感です。
配管が曲がっていたり、テープ巻きが雑だったりするだけで、「プロに頼んだのに」と不満が生まれてしまいます。
改善策
仕上げの美しさは、技術力と同時に「丁寧な仕事ぶり」の証です。
配管は極力直線を意識して曲げ、テープも端から端までピシッと巻くこと。
小さな美意識の積み重ねが、お客様満足度につながります。
また、作業後にお客様に一言「見た目で気になるところはありませんか？」と尋ねるだけで、信頼感は一気に増します。
よくあるクレーム②：時間にルーズ・連絡が無い
訪問時間に遅れたり、連絡もなく不在にされたりすると、たとえ施工自体が完璧でも、お客様の評価はマイナスになります。
特に家電量販店の案件では、時間通りに訪問することが前提条件とされるため、ここでのミスは信頼を大きく損ないます。
改善策
前の現場が押したとしても、「◯時頃になりそうです」と早めに連絡を入れることを徹底しましょう。
それだけでお客様の印象はまったく違います。
また、ナビアプリを使って訪問先の混雑状況を事前に確認し、時間に余裕を持って移動する習慣をつけることで、遅延リスクは大きく下がります。
よくあるクレーム③：水漏れ
エアコン工事のトラブルで最も多いのが「水漏れ」です。
ドレンホースの勾配ミスや断熱処理の甘さ、接続不良など、ほんの小さな見落としが後々の大きなトラブルに繋がります。
マンションやアパートの場合、下階への水漏れ事故は損害賠償にも発展する可能性があるため、非常に注意が必要です。
改善策
ドレンの勾配は必ず水平器でチェックし、施工中も排水の流れを意識しましょう。
テスト運転で排水の確認を行い、問題がなければその場でお客様にも「水の流れは問題ありません」と伝えることが大切です。
結露による水滴を防ぐための断熱材も、手を抜かずしっかり巻くようにしましょう。
よくあるクレーム④：説明が足りない
「なぜここに穴を開けたのか？」「配管はもっと目立たないようにできなかったのか？」といった、お客様の疑問や不満は、ほとんどが事前の説明不足に起因します。
工事の内容がわかっていないまま施工されると、不信感だけが残ってしまうのです。
改善策
設置前に「本体はこちらの壁に設置いたします。配管はこのように外へ抜ける形になります」と、簡単でいいので事前に説明をしておくことが重要です。
お客様はプロの判断を尊重してくださいますが、説明がないと“勝手に決めた”という印象になってしまいます。確認と説明、この二つだけでクレームは大きく減ります。
よくあるクレーム⑤：アフターフォローが感じられない
量販店経由の工事では、設置後の不具合が出た際に「誰に伝えればいいのか分からない」「ちゃんと対応してくれるのか不安」と感じるお客様も少なくありません。
これがきっかけで、後から厳しい評価につながってしまうケースもあります。
改善策：お客様アンケートの活用
アフターフォローを形にする方法のひとつとして、「お客様アンケート」は非常に有効です。
アンケートを通じて「ご不満な点はありませんでしたか？」「ご意見があればぜひお聞かせください」と声をかけるだけで、お客様は「この業者は気にかけてくれている」と感じます。
また、アンケート結果は社内で共有し、改善すべき点をチームで話し合う材料にもなります。
クレームの“芽”を事前に拾い、施工品質や接客態度の見直しにつなげることで、トラブルの再発防止にも直結します。
エアコン工事は「その場で終わる仕事」ではなく、「次の仕事につながる信頼構築の場」だと捉える意識が、業者としての価値を高めてくれます。
最後に：クレームゼロを目指すより、信頼を築く意識を
どんなにベテランの職人でも、クレームを完全にゼロにするのは難しいものです。
ただし、クレームが起きた時にどう対応するか、また起きないようにどんな工夫をしているかで、業者の評価は大きく変わってきます。
当社では、家電量販店の案件を多くこなしてきた経験を活かし、こうした現場でのトラブルやクレームに真摯に向き合いながら、協力業者様とともに品質の高い施工体制を築いております。
「もっとしっかり評価されたい」「クレームの少ない環境で働きたい」と考えているエアコン工事業者様、ぜひ一緒に質の高い現場を目指していきませんか？
この度は、株式会社リアライトのホームページをご覧いただき、誠にありがとうございます。
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