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揉める現場は「説明のタイミング」で決まる。エアコン工事で評価が伸びる業者の伝え方
2026.02.17ブログ
「腕が良いのに揉める」現場には、共通点があります
正直、現場で見てきた中で一番もったいないのはここです。施工が丁寧で、スピードもあって、工具も揃っていて、真空引きも当たり前にやっている。それなのに、なぜか評価が伸びない。なぜかクレームが出る。本人は「ちゃんとやってるのに」と思っている。こういうケース、少なくないです。
原因は技術不足ではないことが多いです。私は「説明のタイミングがズレている」ことが一番の根っこだと思っています。お客様って、工事の正しさを細かく判断できません。判断材料は、見た目と体感と安心感です。つまり、工事が正しくても、安心感が積み上がらなければ“なんか不安”が残る。残った不安は、後日ほぼ必ず電話になります。これが、クレームの入口です。
そして怖いのは、これが一件だけの話で終わらないことです。業務委託や協力業者として現場に入るなら、評価は積み上がり方が命です。評価が上がれば仕事は増えます。評価が落ちれば回されにくくなります。結局、説明は「感じが良い」だけの話ではなく、収入に直結する技術なんです。
お客様は「仕上がり」より「想像とのズレ」で怒ります
クレームって、施工ミスが原因のものももちろんあります。でも現場感覚として多いのは、想像とのズレです。例えば配管カバーの色が壁と完全に一致しない、配管が思ったより見える、室外機の運転音が気になる、ドレンの水が出てびっくりした。これ、機能上は問題がなくても、お客様の中で「聞いてない」が生まれた瞬間に揉めやすくなります。
ここで大事なのは、説明を“情報”として渡すだけじゃ足りないという点です。お客様が知りたいのは、専門知識ではありません。「自分の家の場合、何が起きるのか」「生活にどう影響するのか」「不具合じゃないのか」を、短い言葉で安心できる形にしてほしいんです。
だから私は、説明の上手さは話術じゃないと思っています。先回りして、ズレを潰す力です。これができる業者は、クレームが減るだけじゃなく、現場もスムーズになります。結果として、同じ一日でも疲れ方が違いますし、再訪が減って利益が残ります。
評価が伸びる人は「3つのタイミング」で必ず説明しています
説明が上手い業者って、実は長々しゃべりません。むしろ短いです。ただし、タイミングが完璧なんです。
一つ目は、作業に入る前です。ここで伝えるのは、工事の流れと“起きうること”です。養生の範囲、穴あけで粉が出ること、作業音が出ること、家具を少し動かす可能性があること。これを先に言っておくだけで「聞いてない」が消えます。お客様は心の準備ができます。準備ができると、ちょっとしたことでは揺れません。
二つ目は、決定が必要な瞬間です。例えば配管の出し方、室外機の置き方、配管カバーの色、穴位置。ここで「これでいきますね」と断定するだけだと、後で引っかかりが残ります。決める理由を短く言って、選択肢があるなら一言添えて、最後に「この方向で進めても大丈夫ですか」と確認する。この一手間が、後日の揉めを止めます。お客様は“自分で選んだ”感覚を持てるので、同じ仕上がりでも納得度が上がります。
三つ目は、工事が終わった直後です。ここが一番効きます。やることは難しくありません。「今日のポイントは3つです」と頭の中でまとめて、短く伝えるだけです。ドレンはこの位置から水が出ます、試運転で一時的に水が出ても正常です、においは最初の数回で落ちます。こういう“後から不安になりやすいネタ”を先に渡すと、電話が減ります。電話が減るということは、あなたの時間が守られるということです。
伝え方のコツは「専門用語を捨てる」ことです
説明が苦手な人ほど、真面目に専門用語で話そうとします。でもここは逆です。専門用語は、安心ではなく不安を作ることがあります。お客様にとって分からない言葉は、分からないまま残ります。残ると検索します。検索すると余計に不安になります。そして電話が来ます。
だから、言い換えが命です。真空引きなら「中の空気と水分を抜いて、効きと故障リスクを守る作業です」と言う。ドレン勾配なら「水がちゃんと流れる角度をつけます」と言う。トルク管理なら「締めすぎも緩すぎも不具合の原因なので、適正で締めます」と言う。これで十分です。伝われば勝ちです。伝わらない説明は、どれだけ正しくても負けです。
あと、私は「不安を否定しない」も大事だと思っています。お客様が気にしていることを、まず受け止める。「気になりますよね。そこはよく聞かれます」と一言入れる。これだけで信頼が上がります。エアコン工事って、結局は人の家に入る仕事です。安心を作れる人は、どこに行っても強いです。
説明力がある業者は、業務委託でも協力業者でも“選ばれ続けます”
今、「エアコン業者 募集」「エアコン工事業者 募集」「エアコン協力業者募集」「エアコン業務委託」「エアコン取付 募集」で仕事先を探している人が多いと思います。そこで私は、はっきり言いたいです。単価だけで選ぶと、結局しんどくなります。現場が荒れている、説明が軽視されている、クレームが起きても全部現場持ちになりやすい。こういう環境だと、あなたの努力が報われにくいです。
逆に、説明力が正しく評価される環境だと、話が変わります。クレームが減って再訪が減る。再訪が減ると、回転が上がる。回転が上がると、売上が伸びる。評価が積み上がると、仕事が安定する。これは根性論じゃないです。構造の話です。
当社が一緒に仕事をしたいのは、まさにこういう“現場での安心を作れる業者さん”です。もちろん、最初から完璧じゃなくていいです。説明の型は覚えれば誰でも伸びます。大事なのは、説明を「面倒な作業」ではなく「自分を守る武器」だと捉えることです。
まとめ：説明は、クレーム対策ではなく「仕事が増える技術」です
クレームをゼロにする、なんて言い切るつもりはありません。でも、減らすことはできます。そして減らせる業者は、確実に強いです。説明のタイミングを整えて、言い換えを身につけて、最後に短く締める。これだけで、現場の空気が変わります。お客様の表情が変わります。アンケートが変わります。結果として、仕事量が変わります。
もし今、現場で消耗しているなら、技術を増やす前に“説明の型”から整えてみてください。ここが整うと、あなたの施工がちゃんと評価に変わり始めます。
そして、これから新しい環境で働いてみたい、業務委託で安定して稼ぎたい、協力業者として長く付き合える取引先を探したい。そう思っているなら、説明力を武器にできる現場を選びましょう。当社としても、そういう業者さんと長く良い関係で仕事を回していきたいと思っています。
この度は、株式会社リアライトのホームページをご覧いただき、誠にありがとうございます。
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近年のエアコン工事業界はニーズの変化や法改正により、目まぐるしい速さで変化していますが、その変化に柔軟に対応し、協力業者様や取引先様と力を合わせ共に成長することで、未来に向けた新しい価値を創り出すことを目指しています。
だからこそ、私たちは「Realite」という考えのもと、未来に向けて皆様と共に団結し、協力業者様や取引先様の皆様にとって弊社と取引をして良かったとご満足いただけるよう、日々さらなる高みを目指し、決して立ち止まることなく突き進んでまいります。
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